Como representante do CRC em Sobral e região e, tendo tido a sorte de ter trabalhado num dos maiores grupos empresariais do país durante quase 16 anos, onde aprendi a trabalhar, e, atualmente, com meu escritório de Contabilidade há 7 anos, tomo a liberdade de tentar lançar alguns itens comportamentais como forma de fortalecer a nossa profissão, a meu ver muitas vezes não tão valorizada quanto deveria.
É comum que, quando uma determinada empresa troca de Contabilista, acabe havendo um desgaste entre os colegas (especialmente por parte do que perdeu o cliente). O problema é que, com isso, joga-se a culpa no colega que acolheu o ex-cliente sem se preocupar com o “porquê” da opção da troca. Não está se falando aqui de Contabilistas que aliciam clientes de colegas (o que, infelizmente, ocorre), de forma totalmente antiética, oferecendo vantagens ilusórias a preços irrisórios. O que se deseja reforçar é o desgaste do cliente pelo mau-atendimento, tão comum em diversos segmentos empresariais. O universo contábil não fica fora dessa realidade. Em alguns casos, o desgaste ocorre por coisas puramente simples, como um tratamento não-adequado, a falta de uma atenção maior etc. Um simples documento pedido pelo cliente e cujo atendimento demora, motivado por um arquivo malfeito e totalmente desorganizado, é motivo para causar um mal-estar, o que vai se desgastando com o tempo.
Certa vez, ouvi de um colega já bastante antigo no ramo contábil em Sobral que “o grande problema da nossa profissão é que o cliente quer que a gente faça até as cartas para as namoradas dele.” O que respondi na hora foi o seguinte: “Isso porque você deixou acontecer, deixou chegar a esse ponto. Houve um relaxamento seu aí. Portanto, a culpa é exclusivamente sua”. Agindo assim, parece até que quem dita a forma que o Contabilista deve conduzir o seu trabalho é o cliente. Não deve ser assim. O tratamento deve ser respeitoso por ambas as partes. Profissional nenhum é confiável quando não se faz respeitar-se. Isso não transmite segurança ao cliente, e é o que ele quer. É preciso uma postura aí, onde o cliente entenda que o Contador lhe presta uma assessoria profissional, séria, e nunca, jamais, vê-lo como mais um de seus empregados.
Outro problema crucial é o preço dos serviços prestados. Há um desalinhamento geral nesse meio, não só no meio contábil, saliente-se. Não se está querendo aqui dizer que se tem que cobrar caro do cliente, mas, pelo menos, um preço justo. O profissional cobra pelo valor que ele acha que o seu serviço vale. Se cobra pouco, é consciente de que o serviço que presta ao seu cliente não o faz merecedor de um valor mais justo. O cliente também paga pela qualidade do que ele recebe. Um produto de qualidade normalmente tem um preço mais elevado que um produto de segunda categoria. Isso também vale para os serviços. Com a cobrança de preço bem abaixo do justo, é possível que se consiga um maior número de clientes, especialmente aqueles que não buscam qualidade, e sim preço baixo. Assim, é normal que tenhamos profissionais com uma boa gama de clientes, entretanto prestando um serviço precário, visto a completa falta de tempo para atender a todos, trabalhando exaustivamente e, ainda assim, não conseguindo, ao final do mês, saldar todas as suas obrigações, visto que o valor ínfimo que cobram não é suficiente para cobrir seu custo fixo operacional, além das despesas pessoais. Claro que o que se deseja é que todo empreendimento cresça, prospere, mas que a estrutura também cresça junto, permitindo dar suporte a essa demanda. Com preços bem abaixo do custo de manutenção não se conseguirá manter uma estrutura que possa prestar um serviço de qualidade, um atendimento que o cliente deseja e precisa. É preciso que se concilie as duas coisas: crescimento da pasta de clientes e estrutura.
Portanto, é preciso uma análise madura nesses pontos. O que se pretende aqui é que o Contabilista busque o espaço que lhe é devido, adquira o respeito que lhe é merecido. O início de tudo isso será, sem sombra de dúvidas, numa mudança de postura, de comportamento, o que só depende de cada um.
É comum que, quando uma determinada empresa troca de Contabilista, acabe havendo um desgaste entre os colegas (especialmente por parte do que perdeu o cliente). O problema é que, com isso, joga-se a culpa no colega que acolheu o ex-cliente sem se preocupar com o “porquê” da opção da troca. Não está se falando aqui de Contabilistas que aliciam clientes de colegas (o que, infelizmente, ocorre), de forma totalmente antiética, oferecendo vantagens ilusórias a preços irrisórios. O que se deseja reforçar é o desgaste do cliente pelo mau-atendimento, tão comum em diversos segmentos empresariais. O universo contábil não fica fora dessa realidade. Em alguns casos, o desgaste ocorre por coisas puramente simples, como um tratamento não-adequado, a falta de uma atenção maior etc. Um simples documento pedido pelo cliente e cujo atendimento demora, motivado por um arquivo malfeito e totalmente desorganizado, é motivo para causar um mal-estar, o que vai se desgastando com o tempo.
Certa vez, ouvi de um colega já bastante antigo no ramo contábil em Sobral que “o grande problema da nossa profissão é que o cliente quer que a gente faça até as cartas para as namoradas dele.” O que respondi na hora foi o seguinte: “Isso porque você deixou acontecer, deixou chegar a esse ponto. Houve um relaxamento seu aí. Portanto, a culpa é exclusivamente sua”. Agindo assim, parece até que quem dita a forma que o Contabilista deve conduzir o seu trabalho é o cliente. Não deve ser assim. O tratamento deve ser respeitoso por ambas as partes. Profissional nenhum é confiável quando não se faz respeitar-se. Isso não transmite segurança ao cliente, e é o que ele quer. É preciso uma postura aí, onde o cliente entenda que o Contador lhe presta uma assessoria profissional, séria, e nunca, jamais, vê-lo como mais um de seus empregados.
Outro problema crucial é o preço dos serviços prestados. Há um desalinhamento geral nesse meio, não só no meio contábil, saliente-se. Não se está querendo aqui dizer que se tem que cobrar caro do cliente, mas, pelo menos, um preço justo. O profissional cobra pelo valor que ele acha que o seu serviço vale. Se cobra pouco, é consciente de que o serviço que presta ao seu cliente não o faz merecedor de um valor mais justo. O cliente também paga pela qualidade do que ele recebe. Um produto de qualidade normalmente tem um preço mais elevado que um produto de segunda categoria. Isso também vale para os serviços. Com a cobrança de preço bem abaixo do justo, é possível que se consiga um maior número de clientes, especialmente aqueles que não buscam qualidade, e sim preço baixo. Assim, é normal que tenhamos profissionais com uma boa gama de clientes, entretanto prestando um serviço precário, visto a completa falta de tempo para atender a todos, trabalhando exaustivamente e, ainda assim, não conseguindo, ao final do mês, saldar todas as suas obrigações, visto que o valor ínfimo que cobram não é suficiente para cobrir seu custo fixo operacional, além das despesas pessoais. Claro que o que se deseja é que todo empreendimento cresça, prospere, mas que a estrutura também cresça junto, permitindo dar suporte a essa demanda. Com preços bem abaixo do custo de manutenção não se conseguirá manter uma estrutura que possa prestar um serviço de qualidade, um atendimento que o cliente deseja e precisa. É preciso que se concilie as duas coisas: crescimento da pasta de clientes e estrutura.
Portanto, é preciso uma análise madura nesses pontos. O que se pretende aqui é que o Contabilista busque o espaço que lhe é devido, adquira o respeito que lhe é merecido. O início de tudo isso será, sem sombra de dúvidas, numa mudança de postura, de comportamento, o que só depende de cada um.
Tarcísio Beserra, Contador
Janeiro/2008
Janeiro/2008
